貨代業(yè)務(wù)員外呼電話技巧
2020/5/5 17:07:40 Source/Author： Page View：
Our vision：#讓你成為國際貨代精英#
Q1.第一次CALLING時向?qū)Ψ揭筠D(zhuǎn)接船務(wù)進(jìn)出口負(fù)責(zé)人,對方問:"你是哪里?有什么事";
當(dāng)自我介紹后,對方馬上響應(yīng):"她不在"或"她在忙",就要結(jié)束此通電話.
A1.先向?qū)Ψ奖?打擾了,請問貴司負(fù)責(zé)此工作的是哪一位先生或小姐?貴姓呢?分機(jī)幾號?
至少得到這些信息后,可以在下一通電訪時,直接切入找到本人,避免被惡意阻檔掉.
Q2.詢問出口地整并柜時對方不耐的應(yīng)付響應(yīng):"全世界都有出"
A2. "不好意思我可能沒辦法馬上把全世界的運(yùn)價都提供給你,但現(xiàn)在我手頭上有幾個區(qū)域價格非常的好,絕對可以降低貴司的運(yùn)輸成本,請問你有出日本嗎?美國呢?香港呢?上海呢?廣東省呢?東南亞呢?"確定某幾個點(diǎn)后向?qū)Ψ秸f:"我先提供這些點(diǎn)先給你參考" ,創(chuàng)造出真正有出口點(diǎn)的報價機(jī)會,并且持續(xù)追蹤.
Q3.大部分CALLING時都沒問到出貨品名及淡旺季...
A3.因知道貨物品名，久了可以知道歸納出那個航線出什么貨多，其談旺季在何時，在CALLING該線的量時可以依品名去進(jìn)攻，也可以先做布局。知道品名尚可以先為所出的貨把關(guān),是否為危險品、化學(xué)品、機(jī)器、食物...可提醒客戶做好包裝或檢具文件資料等等...
Q4.追踨新客戶沒找到主要出貨決策者...
A4.有時和SHPR連絡(luò)一段時間仍然問不出個所以然來，有可能其只是經(jīng)辦，實際決策是其主管或背后的老板,可以問SHPR決定者是誰，可請代為引見一下或約好下次見面時間，如此擒賊先擒王才能有較明顯的效果。
Q5.電話撥錯,不多談,即掛斷
A5.可表明我們?yōu)閲鴥?nèi)知名?？者\(yùn)公司,順便問其是否為公司行號,有無進(jìn)出口,一通撥錯的電話,或許是一個商機(jī)。
Q6.重?fù)芎?找到謝太太,告知無直接外銷云云
A6. SHPR告知無直接外銷,可能是事實,亦可能是推托之辭,可安排"順道"拜訪,了解虛實,談的愉快,可能有機(jī)會或請其介紹貿(mào)易商,狀況不佳或?qū)傩⌒图彝ゴ?可即DROP此CASE,無須浪費(fèi)時間。
Q7.第一次開發(fā),在詢問客戶基本資料過程,零零散散,不流暢,甚至問所非當(dāng)問。
A7.資料明明SHOW＇＇和勒YACHT＇＇,還問公司出口COMMODITY,顯示打電話前信息過濾不用心,如能CALLING前,先上網(wǎng)查詢客戶資料,掌握DATA,如成立時間,產(chǎn)品名,貿(mào)商或是工廠,進(jìn)出口之實績.....,則在與客戶對談時,內(nèi)容不致生疏,有助于關(guān)系之拉近以及相關(guān)船務(wù)信息的取得。
Q8. SALES CALLING新客戶時提及沛華船務(wù)公司,對方反應(yīng):沛華產(chǎn)物/沛華床務(wù)......等
A8. SALES應(yīng)對我司業(yè)務(wù)范圍及性質(zhì)作明確告知并詢找正確PIC推銷我司業(yè)務(wù)我司為?？者\(yùn)貨物承攬運(yùn)送公司,運(yùn)送方式為貨柜運(yùn)送及不滿整柜貨物之運(yùn)送及航空貨物運(yùn)送服務(wù)對象為有作進(jìn)出口業(yè)務(wù)之貿(mào)易公司或制造業(yè)的國外業(yè)務(wù)人員或船務(wù)人員.對其作電訪,了解其需求給予正確的報價.
Q9.電訪的過程中,常會發(fā)生對方不耐煩,或不友善的語氣
A9.其實SALES應(yīng)常練習(xí)且盡量提高音量保持高度亢奮精神并充滿熱情,對方一定感受的到,避免制式的電話訪問,甚至照本宣課的詢問只為傳報價單,其實效果不大,利用從旁輔導(dǎo)隨時提醒之.
Q10. sales:請問貴公司出口到哪里
shpr:我們公司出口到東南亞.
sales:請問到東南亞哪里?
shpr:...........馬來西亞,越南,泰國
sales:請問是基隆出嗎?
shpr:桃園
sales:請問是整柜or并柜?
shpr:整柜
A10.當(dāng)shpr提出我司出東南亞,或其它國家時,當(dāng)shpr不太想說的時候,一定要用誘導(dǎo)的方式套出目的港
如,哪貴司有出新加坡嗎?曼谷?越南?一一讓shpr說出來,另外到亞洲的并柜貨,幾乎結(jié)關(guān)地都是基隆為主.所以shpr說桃園結(jié)關(guān),那肯定是整柜
Q11. Shpr說本司都有固定配合的FWR,不用報價. (一般業(yè)務(wù)可能只說:謝謝)
A11.小姐!那是一定的(要大聲,有自信)!我的客人也是固定配合我.因為我這個人只要市場上一有任何價格變化,我會馬上告知所有客人,所以都可以配合很久,客人也非常相信我.(此時不要等對方反應(yīng)or發(fā)出任何聲音,繼續(xù)說)像我現(xiàn)在報價給你,如果覺得貴,可以馬上撕掉,如果很棒的話,妳也可以走我一小票貨試試看,絕對不會讓你失望的.再不然的話,價錢比你現(xiàn)在配合的FWR好,就趕快跟她們COMPLAIN,叫他們降價(就算我們做不到,也要讓同行賺不到) ......小姐!請問我要報哪些港口. (一般都會成功)
Q12.電話中,新業(yè)務(wù)被客戶的節(jié)奏所影響,客戶想盡快結(jié)束電話,
A12.不要被客戶的節(jié)奏所影響,想草草結(jié)束的客戶,可以跟他說,您現(xiàn)在在忙嗎?如果是,可以晚一點(diǎn)再撥.如果是客戶不需要,可以傳個人資料,請他有需要再來電詢問.
Q13.新業(yè)務(wù)為了能報價便遷就客戶,信息都問不齊全就草草結(jié)束,為了calling而calling.
A13.所有信息一定要問清楚,包含:
1. 裝貨港,卸貨港(包含國名,州名):以英文為主,相同地名很多,避免報錯價送錯地點(diǎn).
2.FCL or LCL.
3.海運(yùn)進(jìn)口or出口
4.空運(yùn)品名,公斤數(shù):品名可大概了解是拋貨或是重貨,空運(yùn)運(yùn)價是tier rate,所以問客戶大概出幾公斤
的貨,可以準(zhǔn)確報價.
5.運(yùn)送模式與品名:
如美國線(Mini-Land Bridge,All Water Service, Interior Point Intermodal, Door Service,Commodity)
如大陸線(要問批文合同的清關(guān)地,華中或是華南).
華南(是經(jīng)一線海關(guān)by專車,經(jīng)福田,或是經(jīng)香港轉(zhuǎn)二程船)
華中(是直通關(guān)或經(jīng)上海轉(zhuǎn))
現(xiàn)在的Shipping都很精,唯有在電話中先顯出你的專業(yè),才能使他留下映像,對你的報價有興趣,不然,辛苦作的報價,也不過是垃圾桶里的一張廢紙.
Q14.客戶回答你們公司已經(jīng)有人跟我連絡(luò)了
A14.建議新進(jìn)業(yè)務(wù)回答方式:
這樣子喔那請問是那一位在跟你連絡(luò).如果客戶說的出業(yè)務(wù)的名字.就可以幫忙套一點(diǎn)信息再告訴原業(yè)務(wù).如:那是不是價格方面的問題不然怎么還沒有機(jī)會配合客戶可能會回答價格太高或最近沒貨等等..再把訊息告知原業(yè)務(wù)如果客戶說不出業(yè)務(wù)的名字那就當(dāng)成新的客戶開發(fā)告訴客戶:希望你再給我們一次機(jī)會我一定報一個很漂亮的價格給您
Q15.客戶回答我們不配合你們公司
A15.先了解原因如是因為業(yè)務(wù)本身的問題或CASE沒處理的讓客戶滿意其實這樣的客戶還是有機(jī)會配合只是要花比較多的時間跟精神。如果是公司政策沒辦理配合如月結(jié)時間太長或帳款很難清等等這樣的客戶就不要再花時間直接放棄.并告知管理部做記錄給全公司的業(yè)務(wù)備注
Q16.如果遇到客戶告知都是指定貨的應(yīng)對
A16.告知客戶我司有周刊贈送,確認(rèn)公司正確地址及船務(wù)負(fù)責(zé)人資料無誤后再借機(jī)拜訪,一方面確認(rèn)該公司規(guī)模是否要長期經(jīng)營,一方面確認(rèn)是否真的是指定
Q17.如果遇到客戶告知由報關(guān)行抓船的應(yīng)對
A17. a.請客戶告知報關(guān)行的聯(lián)絡(luò)資料
b.查詢公司出口系統(tǒng)是否有配合的業(yè)務(wù)
c.一旦確認(rèn)沒有配合則已開發(fā)新客戶的方式聯(lián)絡(luò)報關(guān)行,爭取配合機(jī)會
Q18.新進(jìn)業(yè)務(wù)同事遭遇客人以指定貨為由敷衍時無法以有效或是有興趣的議題吸引客人注意，比方留資料供參考提供該航線目前應(yīng)注意事項或反映該市場目前最新運(yùn)價供客人做成本參考，適時提供相關(guān)信息并進(jìn)一步互動
Q19.開發(fā)客戶資料的搜集--目前新進(jìn)同仁的資料多半為公司所提供的世貿(mào)舊資料為主因為資料的重整，開發(fā)時遇到錯誤的通數(shù)頗多造成時效上的浪費(fèi)沒辦法擴(kuò)大有效報價的基數(shù)建議新進(jìn)同仁在搜集資料時，可以多元化一些比方適時到世貿(mào)訪客時去圖書中心瀏覽一下有沒有參展最新的名錄可以選購或是上網(wǎng)，去找進(jìn)出口廠商的名錄
Q20:報價不只是報價.
A20.我們爭取到報價機(jī)會時,必須把握機(jī)會說出我們的利基,讓報價更有吸引力
Q21:對談態(tài)度切忌死板.
A21.不論電訪或面訪,一定要拿出朝氣,這顯示出我們的信心,而且一定要有親切感,否則將變成"質(zhì)問"的窘境.
Q22.客戶提及進(jìn)口欠費(fèi)問題.
A22.規(guī)定不可欠費(fèi).可請其報關(guān)先行代墊.
Q23.客戶提及代為電放提單問題.
A23.電放需客戶或由客戶委托報關(guān)電放.
如需我司代為電放提單.亦要先請客戶先附上切結(jié)書.
Q24.客戶告知有出口大陸,深圳,無錫,上海,可報價參考.或客戶告知目前都改大陸出貨,臺灣很少,SALES就謝謝,沒再追問.
A24.應(yīng)可以多問一些如目前是配合哪家同行或哪家CARRIER,可作為你報價的切入點(diǎn)參考.
如:走億通,海華,你大概就可知道其價格可能較低,若其是走COSCO或WHL,可能價格高些....
而不會讓你陷入沒概念的情況,而以統(tǒng)一低價去報價.另大陸出貨也可以問問是從大陸哪個點(diǎn)出貨,臺灣安排或是大陸工廠抓船,這些都可作記錄,或許可發(fā)展三角業(yè)務(wù).
Q25.CALLING時新人對話要清淅且聲音要宏亮,說話要誠懇,最好是表現(xiàn)的很有誠意,要把謝謝,不好意思.抱歉,麻煩,掛嘴上表現(xiàn)很有禮貌的樣子,就像銀行和保險打電話給你時你也是想聽到很誠懇的聲音,相對的你的客人也會有這樣的想法,在CALLING時要有企圖心,說辭要有吸引力,問問題時要講重點(diǎn),要很清楚的知道你要從客人那得到什么信息,我們可以提供給客人什么報價和服務(wù),做業(yè)務(wù)一定要與別人要有差異化,要不然沒有特色那就沒什么搞頭.
Q26.貨主告知,國外客戶指定,不需要,不太愿意繼續(xù)談..
A26.通常我會告訴業(yè)務(wù)
1)結(jié)束Calling,若是cs客戶,就先連絡(luò)報關(guān)行,是否可從報關(guān)行取得一些信息.
2)若是未配合過客戶,就先傳公司資料及個人簡介給客戶.
Q27.港口熟悉度不夠.
A27.應(yīng)多calling電話及看船報.
Q28.對談內(nèi)容較不能引起客戶的興趣,建議以四大航線為基礎(chǔ),要業(yè)務(wù)主管提出近一個月的巿場行情,附加費(fèi)實施要點(diǎn)(含何時生效,金額等),供新進(jìn)業(yè)務(wù)calling時能參照運(yùn)用,期使談話內(nèi)容較為生動.
Q29.面對全世界都有出貨的客戶,應(yīng)該將我司目前所主推行銷活動,再次予以加強(qiáng),如香港線特價,或某一單點(diǎn)開柜促銷價等.建議請各業(yè)務(wù)主管提出該航線目前主推促銷活動給新進(jìn)業(yè)務(wù)calling時參考!
Q1:客戶常說我們公司有很多人聯(lián)絡(luò)過.
ANS:可以先詢問客戶是否對拜訪過的業(yè)務(wù)有印象,假如有印象就不用再互相競爭
切忌惡性砍殺,但是沒有印象就可以再問客戶最近是否有我司的業(yè)務(wù)傳最新的報價單,
因為運(yùn)價波動頻繁的話可以把握機(jī)會積極的報價爭取配合.
Q2:客戶收到報價單后覺得價錢還不錯但是會質(zhì)疑我們國外會不會超收LOCAL來補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的不足.
ANS:可以跟客戶解釋說國外的LOCAL CHARGE其實都是固定的,除非是有一些大客戶會有SPECIAL RATE.另外我們也可以提供我們國外代理的資料及收費(fèi)明細(xì)讓國外客戶先參考比較,OK后再配合避免事后困擾.
Q3:SALES在CFS報價中,忘記告知客戶以CBM或以噸(運(yùn)費(fèi)噸)來計價,
CASE STUDY:有客戶詢價到東莞市去,SALES報給客戶運(yùn)價是USD85/CBM,但卻未告訴客戶此報價是以1個CBM或是1000KGS(1噸)來計價,客戶的貨是3/CBM,10000KGS (10噸),客戶認(rèn)為他只要支付USD255的運(yùn)費(fèi),但實際上我司要跟客戶實收USD850,事后造成不少的困擾(客戶也誤會誤解我們亂報價)所以業(yè)務(wù)要有成本觀念,CALLING前一定要準(zhǔn)備充裕除了NOTES的成本要會查遇有特殊CASE一定要請教主管及航線OP主管知道真正的成本所在。
來源：貨代助手
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