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截至1月5日晚，已有包括東方航空、中國國航在內(nèi)的9家航空公司，宣布暫停與去哪兒網(wǎng)的商務(wù)合作，并關(guān)閉東航在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。2015年的最后一天，海航、南航等多家航空公司已宣布暫停與去哪兒網(wǎng)的合作。雖然航空公司與在線旅游企業(yè)的矛盾由來已久，但如此公開化的表態(tài)尚屬首次——

為何航空公司集體進行此次“跨年狙擊”，在線旅游企業(yè)去哪兒網(wǎng)為何遭遇封殺?有參與南航銷售內(nèi)部會議的行業(yè)人士向記者透露，南航整改營銷業(yè)務(wù)的決心很大，隨著國資委定下“雙五十”目標(biāo)日期臨近，航空公司將會開展更多的改革舉措。此次狙擊去哪兒網(wǎng)，僅僅是航空公司打出的“組合拳”之一。而機票線上市場亂象叢生，也是此次事件的重要誘因。

雙方各執(zhí)一詞

2015年12月31日晚間，南方航空發(fā)布聲明稱，由于近期南航收到多起關(guān)于旅客在去哪兒網(wǎng)購買客票引起的投訴，南航?jīng)Q定即日起暫停與去哪兒網(wǎng)的商務(wù)合作，并關(guān)閉南航在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。

隨后，幾家航空公司也相繼發(fā)布了措辭一致的聲明。幾家航空公司的做法也很一致，主要是暫停跟去哪兒網(wǎng)的商務(wù)合作，關(guān)閉他們在去哪兒網(wǎng)的旗艦店，同時建議消費者通過航空公司官網(wǎng)、手機客戶端或授權(quán)的正規(guī)代理商查詢購買機票。

就在海航、南航宣布與去哪兒網(wǎng)暫停合作的當(dāng)晚，去哪兒網(wǎng)也正面回應(yīng)了這一變化，稱雙方是未能就機票展示排序問題達成一致，南方航空、海南航空均提出將去哪兒網(wǎng)網(wǎng)頁上的機票展示由價格排序改為時間排序，而去哪兒網(wǎng)認(rèn)為按價格排序方式符合用戶的正常搜索預(yù)訂習(xí)慣，70%的消費者都會根據(jù)價格來選擇航班和供應(yīng)商。而對于航空公司來說，由于中小代理商普遍有自己的“渠道”拿到折扣機票，票價反倒比航空公司官網(wǎng)的售價便宜，所以如果按照價格排序，航空公司的旗艦店一般都被排在后面。

去哪兒網(wǎng)在回應(yīng)的最后稱，在暫停合作期間，消費者可以繼續(xù)在去哪兒網(wǎng)上正常購買南航和海航的機票。這意味著，即使航空公司不與去哪兒網(wǎng)合作，作為平臺方，去哪兒網(wǎng)依然可以通過平臺上的各類機票代理商獲得機票。

盡管雙方的聲明各執(zhí)一詞，但在線旅游企業(yè)售后服務(wù)不佳的問題早已被市場詬病。2015年12月15日，在上海市消保委召開的新聞通氣會上，攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、阿里旅行網(wǎng)和同程網(wǎng)4大在線旅游網(wǎng)絡(luò)平臺(OTA)被點名批評。

市場亂象亟須治理

業(yè)內(nèi)人士告訴記者，出現(xiàn)上述問題的根源之一在于機票代理市場的不規(guī)范。據(jù)了解，航空公司的機票并非完全由航空公司直接銷售，各家代理商才是航空公司機票銷售的“大頭”。其中，一些中小代理商為了獲取更多的銷售提成，通過違規(guī)出售航空公司特殊政策的機票、私自修改退改簽規(guī)則攫取利潤的事情時有發(fā)生。

“2014年以前，幾大航空公司的機票直銷比例約為10%左右，因此不得不對中小代理商的行為‘睜一只眼閉一只眼’。”勁旅咨詢CEO魏長仁告訴記者。隨著攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等在線旅游網(wǎng)站的興起，中小代理商也鳥槍換炮，搭上了網(wǎng)上售票的快車。不過由來已久的違規(guī)問題并沒有因此消失，反而進一步擴大化。

舉例來說，一張由官網(wǎng)售出的正常運價的客票可能是1000元，正規(guī)渠道的代理商會在機票售出之前告知消費者能否退改簽以及過程中將產(chǎn)生的費用，但代理商通常是“小號走江湖”，機票賣就賣了，想維權(quán)時根本找不到人，消費者只能回過頭來找航空公司維權(quán)。

而在航空公司看來，作為銷售平臺，去哪兒網(wǎng)并沒有起到應(yīng)有的監(jiān)督責(zé)任。雖然去哪兒網(wǎng)等平臺也多次表示，一直在努力通過各種方式進行監(jiān)管、監(jiān)督，但是很難從根本上解決問題。

航空公司“提直降代”

除了上述的市場規(guī)范問題，“提直降代”壓力巨大也是航空公司終于下定決心暫停與去哪兒網(wǎng)合作的一個重要誘因。

去年上半年，監(jiān)管層向“三大航”提出了“雙五十”目標(biāo)：在未來3年內(nèi)，中國三大航空公司的直銷比例要提升至50%，同時代理費要在2014年的基礎(chǔ)上下降50%。業(yè)內(nèi)人士告訴記者，雖然直觀來看，硬性要求航空公司提升直銷比例多少有些“管得太寬”的味道，但實際情況是，兩個50%都是手段，最終的目的是要把機票價格降下來。

一直以來，機票代理公司均給航空公司帶來了高額的代理費用成本。某國有航空公司有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者透露，其2014年代理費用接近40億元。這些成本最終會以機票價格的方式轉(zhuǎn)移給消費者。所以，要給消費者真正的實惠，就必須降低代理費，而要降低代理費，就必須提高直銷比例。

事實上，早在2007年，國內(nèi)航空公司就已經(jīng)開始探索通過提高直銷比例，降低企業(yè)成本的路徑。比如，南航在行業(yè)里率先宣布將機票銷售的代理人傭金由1%降為0。然而，不得不承認(rèn)，此舉整體收效甚微。魏長仁告訴記者，根據(jù)勁旅咨詢的調(diào)查，2015年末國航、南航、東航、海航四大航空公司的直銷比例大概在20%至30%之間。

對機票業(yè)務(wù)領(lǐng)先的在線旅游企業(yè)去哪兒網(wǎng)“開刀”顯示出航空公司的改革決心。易觀智庫數(shù)據(jù)顯示，2015年三季度，去哪兒網(wǎng)在中國在線機票預(yù)訂市場的交易份額中居于第一位，占據(jù)38.2%的市場份額。

“航空公司仍然掌握著更大的話語權(quán)。作為資源提供方，航空公司出臺相應(yīng)政策對市場的影響還是很大的，用來調(diào)節(jié)市場的手段也很多?！蔽洪L仁表示，“以往航空公司沒有動力去改，能省事就省事，現(xiàn)在有了硬性要求，航空公司做出調(diào)整很正常”。

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