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沒有物流信息跟蹤、沒有專人保護(hù)，快遞的“最后一公里”成為最易失聯(lián)的一段路。越來越多的商家，開始瞄上了社區(qū)快遞商業(yè)圈，由此也衍生出了智能快遞柜等新型投遞方式。

“貨物一旦放進(jìn)智能快遞柜，物流跟蹤信息會提示‘已簽收’，但實際上我并沒有當(dāng)面簽收驗貨?！苯眨≡诒本┦心承^(qū)的林某為此頗為困擾。

快件不經(jīng)許可就簽收，“最后一公里”成老大難

近日，林某無意中翻到手機(jī)里數(shù)天前收到的一則短消息，內(nèi)容顯示為一串六位數(shù)的綁定驗證碼。林某和同事交流后才確定是智能快遞代收柜的驗證碼。迅速聯(lián)系快遞員后，快遞員則拒絕再次派送：“你自己去小區(qū)南門附近取吧。”而林某居住的位置在小區(qū)北門附近。

在不少一線城市，像林某這樣的上班族往往會面臨這種難題：白天不在家，網(wǎng)購時收貨地址如何填？

數(shù)據(jù)顯示，在2016年全球約700億件的快遞量中，我國占據(jù)300億件。但與此相伴而生的，是快遞行業(yè)正在面臨的“最后一公里”發(fā)展瓶頸。

8月29日上午，中國消費者協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布消息稱，自8月11日就《快遞暫行條例（征求意見稿）》（以下簡稱快遞新規(guī)）征集意見以來，共收到修改意見292條。其中，快遞延誤、丟失、損毀、保價、簽收類問題意見占27.1%，而位列第五的簽收問題，共22條意見，占比7.5%。

家住北京市另一小區(qū)的孫某對林某的遭遇感同身受：“由于小區(qū)門口的便利店加入了某APP，可以代收快遞，我又經(jīng)常在網(wǎng)上購物，有時快遞員會在沒有電話聯(lián)系我的情況下直接將快遞放在便利店。”這會導(dǎo)致菜鳥驛站顯示簽收后，孫某才知情。

清華大學(xué)公共管理學(xué)院副教授賈西津認(rèn)為，每一次簽收都是一份契約。如果不經(jīng)個人同意就改變投遞方式，等于單方修改了契約。收件人自己都不知道是誰幫忙簽收了快遞，這可能存在安全保障問題?！翱爝f員應(yīng)先電話征得客戶的同意，才能放到他們指定的代收點。最好在代領(lǐng)人領(lǐng)快遞時報出快件上標(biāo)注的后四位電話，以保證領(lǐng)件安全無誤?！辟Z西津建議。

快遞丟失短少占比高，應(yīng)如何追責(zé)

據(jù)統(tǒng)計，2017年上半年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成173.2億件，同比增長30.7%；郵政業(yè)消費者申訴總量為70.6萬件，其中丟失短少占18.3%。

記者采訪了解到，在經(jīng)常使用智能快遞柜的用戶中，有的用戶接到智能快遞柜短信通知，稱快遞已經(jīng)放入快遞柜中。但在次日拿著取件碼掃碼后，系統(tǒng)卻提示快遞柜發(fā)生故障，無法使用。該用戶立即撥打客服電話詢問情況并報修，客服回應(yīng)稱，通過調(diào)取監(jiān)控發(fā)現(xiàn)，該快遞柜已經(jīng)被另一家快遞公司的工作人員打開，并盜走了快遞，隨后還將快遞柜設(shè)置為故障模式，致使快遞柜無法打開。

而選擇委托小區(qū)門口便利店代收快遞的用戶也會有快遞丟失的情況發(fā)生，甚至還為此發(fā)生爭執(zhí)，便利店認(rèn)為自己也很無奈：“我們只是為了方便小區(qū)居民，代收快遞每件只收1元，如果為此還要賠償丟件的損失，有點得不償失?！?/p>

“網(wǎng)絡(luò)購物、快遞送達(dá)是一種涉及三方甚至更多方的合同行為。理論上來說，消費者購物時與網(wǎng)絡(luò)商家形成了合同關(guān)系，而快遞公司（快遞員）是受網(wǎng)絡(luò)商家委托履行貨物送達(dá)義務(wù)者?！闭憬髮W(xué)公共政策研究院客座研究員夏學(xué)民接受采訪時表示，從合同關(guān)系來看，只有購物者收到快遞包裹之時，才算合同關(guān)系履行完畢。那么，即使包裹在快遞柜內(nèi)存放數(shù)日，如果消費者未收到短信通知或者未領(lǐng)取包裹，從法律上講，合同關(guān)系仍然未履行完畢。由此產(chǎn)生的丟失短少等后果，不應(yīng)由購物者承擔(dān)，而應(yīng)該由網(wǎng)絡(luò)商家及其委托的快遞公司承擔(dān)。

近日，公開征求意見的快遞新規(guī)就明確規(guī)定：“因快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標(biāo)、商號或者快遞運單所屬企業(yè)賠償，也可以要求實際提供快遞服務(wù)的企業(yè)賠償?！?/p>

對此，浙江消費者權(quán)益保護(hù)委員會在上述規(guī)定之外建議增加規(guī)定：“有關(guān)企業(yè)應(yīng)當(dāng)實行首接首賠?！崩碛墒怯墒紫冉拥皆V求的企業(yè)先行賠償，可以防止發(fā)生相互推諉。

據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，不少消費者建議應(yīng)規(guī)定快遞從業(yè)人員的入職條件，提高準(zhǔn)入門檻；對有不法行為的快遞從業(yè)人員應(yīng)加大處罰力度，禁止其繼續(xù)或再度從事快遞業(yè)；對于停業(yè)告知應(yīng)提前30日向社會公告，而非10日。

納入信用評定體系，細(xì)化明確賠償標(biāo)準(zhǔn)

記者隨機(jī)采訪了幾位有過快遞丟件經(jīng)歷的用戶，有位用戶丟失的快遞價值85元，當(dāng)聯(lián)系上快遞員說明情況后，快遞員當(dāng)機(jī)立斷地給出解決方案：“要不我和公司請示下，把這些錢給您轉(zhuǎn)過去，您就別投訴了?！?/p>

“我當(dāng)時覺得快遞員也都不容易，而且轉(zhuǎn)賬后我在經(jīng)濟(jì)上也沒什么損失就同意了?！边@位丟件的用戶告訴記者。

據(jù)了解，在快遞行業(yè)內(nèi)部，已經(jīng)有相關(guān)部門接到用戶投訴進(jìn)行相關(guān)罰款的規(guī)定。有位快遞工作人員告訴記者，“公司總部規(guī)定，快件丟失被發(fā)件公司投訴一件罰款500元”。但這在快遞行業(yè)并未形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

記者發(fā)現(xiàn)，下半年以來，國家有關(guān)部門對快遞行業(yè)出臺新規(guī)的力度逐漸加大，規(guī)定內(nèi)容也越來越細(xì)化。據(jù)國家郵政局網(wǎng)站7月19日消息，國家郵政局近期研究起草《快遞行業(yè)信用管理暫行辦法（征求意見稿）》。該暫行辦法規(guī)定，國務(wù)院郵政管理部門組織設(shè)立全國快遞行業(yè)信用評定委員會，將對快遞企業(yè)、從業(yè)人員信用進(jìn)行周期性評定?？爝f企業(yè)或者從業(yè)人員發(fā)生嚴(yán)重失信行為的，由快遞行業(yè)信用評定委員會直接將其列入快遞行業(yè)失信名單。對快遞從業(yè)人員來說，一年內(nèi)被用戶有效申訴15次以上并被確認(rèn)有責(zé)的以及違法扣留、倒賣、盜竊用戶快件等，屬于嚴(yán)重失信行為。

快遞丟件的責(zé)任界定趨于明朗后，對不少消費者來說，快遞丟件后如何賠付成為一個新的關(guān)注點。

5月1日起施行的《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》就對快遞丟件有了明確的賠償標(biāo)準(zhǔn)，在調(diào)解糾紛中更為實用。

該《辦法》規(guī)定，快遞企業(yè)在接收快遞物品時，事先要求消費者申報物品的實際價值；一旦快遞物品因經(jīng)營者責(zé)任遺失或損毀，經(jīng)營者應(yīng)按照消費者事先申報的價值予以賠償；事先未申報價值但事后能確定實際價值的，按照實際價值賠償；事先未申報事后又無法確認(rèn)實際價值的，由雙方協(xié)商確定賠償數(shù)額，協(xié)商不成的，由經(jīng)營者按照所收取資費10倍的標(biāo)準(zhǔn)予以賠償，但最高額不超過800元。

“寄件人往往無法對快遞運輸方的過錯進(jìn)行舉證，若按一般的舉證責(zé)任原則，快遞消費者的合法權(quán)益無法得到有效保護(hù)?！敝袊嗣翊髮W(xué)法學(xué)院教授熊丙萬建議，除了出臺配套性的《快遞行業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)》外，在快遞損害賠償侵權(quán)之訴中，應(yīng)該實行舉證責(zé)任倒置，由更為了解快遞運輸情況的運輸方承擔(dān)舉證責(zé)任。

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