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首都機(jī)場(chǎng)，T2航站樓，23號(hào)登機(jī)口。

我站在這里，等待MF8108的起飛。這個(gè)航班即將飛往福州，那里有一個(gè)重要論壇等著我演講。

我看了一眼時(shí)間：2017年9月9日，下午3：45。應(yīng)該登機(jī)了，因?yàn)轱w機(jī)正點(diǎn)起飛應(yīng)該是4：20。但廣播沒有通知乘客排隊(duì)，也沒有通知晚點(diǎn)。我問(wèn)了柜臺(tái)，一個(gè)女孩回答：飛機(jī)延誤，目前沒有起飛時(shí)間。

對(duì)于中國(guó)民航而言，晚點(diǎn)是最正常不過(guò)的事情。“去趟洗手間，順便買本書打發(fā)不知還要等待多久的時(shí)間?！蔽蚁?。

因?yàn)?3號(hào)登機(jī)口人太多——坐的地方都沒有，買完書之后，我就坐在隔壁登機(jī)口等待通知。

這本小說(shuō)很吸引人，不覺間，大約40分鐘過(guò)去了，依然沒有聽到登機(jī)通知。于是，我返回23號(hào)登機(jī)口想問(wèn)個(gè)究竟。但柜臺(tái)里，已經(jīng)空無(wú)一人。

我一臉懵逼地四處詢問(wèn)，隔壁柜臺(tái)一位東航的服務(wù)員告訴我：MF8108已經(jīng)飛走了！

吃驚不小的我四處尋找廈航工作人員，但所有登機(jī)口都沒有找到。我只能走出安檢通道，但值機(jī)柜臺(tái)依然看不到廈航的人（這也是我以后肯定不會(huì)選擇這個(gè)航空公司的原因）。一位南航的值班經(jīng)理告訴我，只能找廈航的售票窗口。

兩女一男——3位售票員坐在窗口里。我說(shuō)明原因，一位男性淡淡地說(shuō)，“我這里是賣票的，不管這事兒”。還好坐在他旁邊的姑娘在我的再三要求下，撥通了廈航值班柜臺(tái)的電話。

其實(shí)在這個(gè)時(shí)候，我并不是很生氣。因?yàn)樨?zé)任頂多是一人一半——我并沒有坐在23號(hào)登機(jī)口等待起飛，如果沒聽見他們招呼，自己也有問(wèn)題。

但下面發(fā)生事情，就讓我堅(jiān)信一點(diǎn)：廈航服務(wù)的問(wèn)題，肯定不是個(gè)案。

售票處的姑娘撥通值班電話后，不知道他們?cè)陔娫捓镎f(shuō)了什么。姑娘直接掛上了電話，告訴我：這個(gè)責(zé)任需要我來(lái)承擔(dān)——“誰(shuí)讓你沒聽見呢” 。

我有點(diǎn)火了：我承擔(dān)可以，至少要給我一個(gè)和值班人員溝通的機(jī)會(huì)吧！

我終于和這位值班員通了電話，來(lái)來(lái)往往瑣碎的對(duì)話可以總結(jié)成以下幾點(diǎn)：

1．我的要求：

（1）解決這個(gè)問(wèn)題；

（2）對(duì)你們的不負(fù)責(zé)任道歉！

2．對(duì)方的回復(fù)：

（1）這是你自己的問(wèn)題，我沒法解決。

（2）道歉是不可能的，原因見（1）。

3．對(duì)方最“打動(dòng)”我的一句話是：為什么別的乘客都上去了，就你一個(gè)人錯(cuò)過(guò)了？！

在這一瞬間，我明白了廈航的一個(gè)邏輯：在他們眼里，乘客是一個(gè)“群體”概念，而不是個(gè)體。一個(gè)人兩個(gè)人服務(wù)不好無(wú)所謂，只要大多數(shù)人OK就可以了。

這也讓我想起了《走向共和》里袁世凱的一句經(jīng)典臺(tái)詞：我就沒看到什么人民，我只看到一個(gè)一個(gè)的人！

只是，現(xiàn)在反了。

和我交流的過(guò)程中，這位值班員始終保持著非常平靜的語(yǔ)調(diào)，沒有情感，聲音仿佛來(lái)自遙遠(yuǎn)的天空，還帶著一點(diǎn)點(diǎn)小傲嬌。

我努力保持平靜。最后只問(wèn)他：“你告訴我，首都機(jī)場(chǎng)廈航總負(fù)責(zé)人電話多少？”

“95557”，之后掛斷。

我開始撥打這個(gè)電話。先撥1、再撥9，這是廈門航空的投訴電話。結(jié)果——無(wú)人接聽，語(yǔ)音留言說(shuō)“現(xiàn)在不屬于工作時(shí)間”，而當(dāng)時(shí)是下午5：30左右。

一個(gè)下午的計(jì)劃就這樣被完全打亂了。我實(shí)在沒有心情等晚上的航班，再去飛行將近3個(gè)小時(shí)。在和論壇主辦方解釋了原因后，自己定了次日的航班。之后，我把這次的遭遇發(fā)了一個(gè)朋友圈。

多位朋友在下面留言，在異口同聲指責(zé)廈航的同時(shí)，一位航空公司的高管私信我說(shuō)了幾個(gè)要點(diǎn)：

1．飛機(jī)誤點(diǎn)是常見之事，惱火也沒用，因?yàn)檫@涉及到中國(guó)民航的管理整體水平。

2．廈航的飛機(jī)在誤點(diǎn)之后，肯定是做了區(qū)域性廣播，通知乘客登機(jī)。但廣播的聲音（也就是覆蓋范圍）、次數(shù)，以及是否對(duì)未登記乘客進(jìn)行呼喊名字的提示，是問(wèn)題所在。如果是一個(gè)負(fù)責(zé)的公司，應(yīng)該由工作人員拿著喇叭到附近的登機(jī)口再?gòu)V播。

3．廈航工作人員的態(tài)度，是最應(yīng)該被質(zhì)疑的。因?yàn)闆]有站在乘客的角度考慮。面對(duì)焦急的乘客，航空公司有一套標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)——先“降溫”、再處置。

4．至于維權(quán)的事情，投訴電話基本沒用，不過(guò)可以考慮發(fā)揮你自身優(yōu)勢(shì)……

（好吧，那我就發(fā)揮一下）。

最后，我查了一下廈航的背景。官方網(wǎng)站顯示：

廈門航空成立于1984年，總部位于中國(guó)東南沿海的福建省廈門市，是中國(guó)首家按現(xiàn)代企業(yè)制度運(yùn)行的航空公司……2016年3月，廈航榮獲第二屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，成為中國(guó)服務(wù)業(yè)首家獲此殊榮的企業(yè)，同時(shí)也是中國(guó)民航唯一獲獎(jiǎng)的航空公司。

未來(lái)，廈航將繼續(xù)致力于完成“感動(dòng)顧客，成就員工，回報(bào)社會(huì)”的使命……打造國(guó)際化、網(wǎng)絡(luò)化、現(xiàn)代化的航空集團(tuán)，為客戶提供超值美妙的旅行體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)“獨(dú)具特色，顧客首選，亞太一流”的企業(yè)愿景。

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