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最近，一則快遞員給客戶(hù)當(dāng)面下跪的視頻引爆網(wǎng)絡(luò)。廣州一名快遞員因?yàn)榕杉鲥e(cuò)，在同事的催促下，向客戶(hù)李女士下跪道歉。鍵盤(pán)俠們?nèi)浩鸲ブ?，認(rèn)為李女士不近人情，刁難可憐的快遞哥。但隨后劇情反轉(zhuǎn)，直接打臉網(wǎng)絡(luò)噴子。女客戶(hù)表示，下跪并非其要求。同時(shí)，快遞公司也發(fā)布了書(shū)面澄清書(shū)，此次下跪是快遞員的個(gè)人行為，并非李小姐過(guò)分所致。

在龐大的物流產(chǎn)業(yè)下，行業(yè)間、企業(yè)內(nèi)部弊端暗流洶涌。“下跪求原諒”的實(shí)質(zhì)是“下跪求撤訴”。下跪快遞員的朋友稱(chēng)，這個(gè)也是無(wú)奈之舉。如果客戶(hù)不撤銷(xiāo)投訴，快遞中心不僅會(huì)有罰款，并且還有很多其他處罰一起壓下來(lái)，極大地影響快遞員后續(xù)的正常工作。他表示：“這個(gè)是沒(méi)完沒(méi)了，根本做事都做不了?！笨磥?lái)，下跪的快遞員驚恐的不是客戶(hù)的投訴，而是公司的嚴(yán)懲重罰，甚至是自己的飯碗都難保的威脅。

這個(gè)神奇的網(wǎng)站就是國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站，如果國(guó)家郵政局的投訴落實(shí)，快遞員一定會(huì)受到罰款處罰，同時(shí)，整個(gè)快遞公司也會(huì)被國(guó)家郵政局警告。如果被國(guó)家郵政局給出多次警告，相應(yīng)公司可能會(huì)聲譽(yù)掃地。目前快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化程度，一旦聲譽(yù)出現(xiàn)問(wèn)題將會(huì)對(duì)公司十分不利。實(shí)質(zhì)上，公司將自身的壓力轉(zhuǎn)嫁給員工個(gè)人，將其視為個(gè)人行為?？爝f員下跪尊嚴(yán)盡失，李女士被人肉不堪其擾，而最該承擔(dān)責(zé)任的快遞公司倒是把自己脫了個(gè)干干凈凈，成了這個(gè)事件中最大的贏家。報(bào)道稱(chēng)，事后快遞公司罰款快遞員1000元，但卻未對(duì)李小姐丟失的快遞進(jìn)行處理。
快遞員和客戶(hù)在人格上享有絕對(duì)的平等，通過(guò)下跪來(lái)解決業(yè)務(wù)糾紛問(wèn)題，本身就是不合情也不合理的。既然是你的員工，是一家人，可以門(mén)內(nèi)解決的問(wèn)題，為什么要甩到門(mén)外才能解決。

今年2月份，京東劉強(qiáng)東公然炮轟快遞業(yè)停擺，實(shí)為十幾年高速增長(zhǎng)的隱蔽“毒瘤”。他稱(chēng)90%的從業(yè)人員沒(méi)有或少有五險(xiǎn)一金，所謂的表面“繁榮”，不過(guò)是建立在克扣基層從業(yè)人員福利的“沙丘”之上。一番狠話(huà)，揭了快遞業(yè)的“蓋子”。一些快遞公司采取“以罰代管”的管理模式，也激化了管理方與快遞員之間的矛盾。據(jù)報(bào)道，40%的快遞員兩年內(nèi)會(huì)轉(zhuǎn)行，不完全是因?yàn)楣ぷ餍量?，還由于“以罰代管”泛濫。在一線快遞員看來(lái)，自己就是個(gè)“背鍋俠”，有時(shí)賺的沒(méi)有罰的多。

應(yīng)該承認(rèn)每一個(gè)公司都會(huì)存在著或多或少的問(wèn)題，關(guān)鍵是如何看待問(wèn)題、解決問(wèn)題。出現(xiàn)業(yè)務(wù)投訴，承運(yùn)的快遞公司不想著怎么從正常渠道解決問(wèn)題，而是用“以罰代管”簡(jiǎn)單粗暴的管理方式，無(wú)疑是逼著員工委曲求全，或者直接流失員工。讓員工成為背鍋俠保住企業(yè)的金字招牌顯然不是長(zhǎng)久之計(jì)。

24日晚間，國(guó)務(wù)院法制辦就《快遞暫行條例（征求意見(jiàn)稿）》公開(kāi)征求意見(jiàn)。征求意見(jiàn)稿明確鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)快件損失賠償責(zé)任險(xiǎn)種，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)投保。這降低了消費(fèi)者的索賠障礙，是一個(gè)很好的嘗試。從企業(yè)內(nèi)部上建立一套真正以顧客為上帝，以員工為家人的管理機(jī)制。同時(shí)，從國(guó)家立法的高度為一個(gè)行業(yè)提供保障，如果可以真正落實(shí)執(zhí)行到位，或許這種兩敗俱傷的極端案例就少了。（陳進(jìn)紅）

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