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我國快遞業(yè)在迅猛發(fā)展的同時，也存在一些運營頑疾。　/晨報記者　殷立勤

晨報見習記者　張立我國快遞業(yè)在迅猛發(fā)展的同時，也存在一些運營頑疾。

“6?18”電商大促落幕，不少網(wǎng)購一族開始等待快件的到來，但在此之前，不少市民都遇到了一種情況：明明沒有收到快件，但物流狀態(tài)顯示“已簽收”，遲遲不見快件蹤影，甚至到最后連快遞員都想不起來快件究竟送到哪里了。

未經(jīng)客戶同意，就將快件隨意放置在某一處，或者明明快件沒有送達就將物流狀態(tài)更改成“已簽收”，這樣的虛假簽收使得多數(shù)市民的權(quán)益受到極大損害，但是對于虛假簽收，快遞小哥又滿是無奈。

實際上，即便多家快遞公司都對虛假簽收有各自的管理規(guī)定，但依然治標不治本?！吨腥A人民共和國郵政法》規(guī)定，企業(yè)對于郵件的丟失應當根據(jù)以“保價”和“未保價”兩者進行區(qū)分，保價的郵件按照保價額進行賠償，未保價的按照實際損失賠償。但是在實際操作過程中，多數(shù)情況下依然是以快遞公司網(wǎng)點負責人或快遞員與用戶私下協(xié)商，原價賠償為主。

一個月遭遇3次虛假簽收

不久前，市民王女士通過某海淘網(wǎng)站下單，根據(jù)之前的網(wǎng)購經(jīng)驗，王女士猜測自己的快件送到需要一些時日，“那天我想看看快件到哪里了，沒想到物流顯示快件6月10日就已經(jīng)簽收。”

王女士跑遍小區(qū)前后門的快遞代收點都沒有找到這份申通快件，更令她氣憤的是，她翻遍手機也沒有看到10日當天有任何快遞通知的短信和電話，“我明明沒有收到貨，物流狀態(tài)卻顯示已經(jīng)簽收，到底簽收在哪里也沒有人通知過我?！?/p>

萬般無奈之下，王女士來到申通快遞某網(wǎng)點，網(wǎng)點負責人表示，由于10日當天下大雨，很有可能快遞已經(jīng)丟失了，“實在找不到，我們賠你。”而對于為何快件沒收到物流狀態(tài)卻已經(jīng)更改一事，該負責人沒有作出任何回應。

無獨有偶，家住徐匯區(qū)的唐女士也頻頻遭遇虛假簽收。唐女士告訴記者，就在最近，自己的一個中通快件物流狀態(tài)顯示12日已經(jīng)簽收，但是12日當天，唐女士在家等到晚上10點多也沒有人送貨上門，“不止一次出現(xiàn)這種簽收但是快件未送到的情況。快遞員也不會主動聯(lián)系我。后來還是我自己主動打電話，快遞員才跟我說送錯了人，第二天再送?！?/p>

據(jù)唐女士介紹，自己平時很少會用中通快遞，但是幾乎每次收中通快件都會出現(xiàn)虛假簽收的情況，“這一個月里已經(jīng)三次出現(xiàn)這樣的情況，我有一個住在同一小區(qū)的朋友，也經(jīng)常被中通這個快遞小哥忽悠。每一次中通的快遞小哥都會給我各種不同的理由，送錯了、快件掉了等都有。”

最終，唐女士通過投訴后終于找回了快件，“投訴后中通的人就幫我查，才知道這個快件被裝在發(fā)往安徽的車里了?！?/p>

快遞員稱是“無奈之舉”

針對王女士和唐女士的情況，記者分別聯(lián)系申通和中通相關(guān)派送人員。

申通快遞小哥告訴記者，給王女士送貨當天恰逢下大雨，“可能送貨過程中不小心掉了?！钡钱斢浾邌柕剑瑸楹慰旒袅宋锪鳡顟B(tài)還能顯示已簽收？這名快遞小哥又一改口風：“可能是送錯了地方，被其他人簽收了。”對于是否涉及虛假簽收一事，該快遞小哥則一再表示自己不可能虛假簽收，“客戶沒有收到貨，我們有規(guī)定不能簽收的。”

同樣表示不會虛假簽收的還有給唐女士送件的中通快遞員，對于唐女士反映的近期就已經(jīng)有不下三次虛假簽收的情況發(fā)生，對此，這名快遞員解釋，“已簽收”也是因為送錯了地址?！拔业牡刂穼懙们迩宄退沐e了也還有手機號碼，為什么不能主動聯(lián)系我？”對于這樣的解釋，唐女士有些不滿。

實際上，記者在和幾名快遞員交涉過程中了解到，不同的快遞公司對快遞員送件的要求各不相同，但是大多數(shù)時候一旦物流狀態(tài)顯示已經(jīng)開始派送，公司就會規(guī)定如果各網(wǎng)點沒有在規(guī)定時間內(nèi)把貨物送到，就會扣錢?！八晕覀兒芏鄷r候即便沒有送完，也會先把狀態(tài)改成已經(jīng)簽收，之后送到就沒有什么事了?！币幻爝f小哥說道。

除此之外，也有快遞小哥無奈表示，如果遇到客戶電話打不通或者不在家，可以將這些快遞標為問題件，“可是如果問題件太多，還是要我們自己吃進，公司會處罰。此時也會抱著僥幸心態(tài)先將物流狀態(tài)進行更改?！?/p>

快遞公司監(jiān)管不到位

因為虛假簽收而造成客戶快件丟失的情況，除了快遞員未嚴格執(zhí)行派件制度之外，快遞公司監(jiān)管不到位的問題也無法忽視。實際上，對于快遞員虛假簽收一事，各家快遞公司都有各自不同的管理方式，以圓通為例，就在不久前，圓通各加盟網(wǎng)點的負責人分別收到關(guān)于虛假簽收的管理短信：“虛假簽收業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)一個開除一個，請各省立即執(zhí)行，如未執(zhí)行，相應配送站長、集散倉主管、B網(wǎng)負責人一律要處理?！?/p>

但是有圓通相關(guān)工作人員透露，雖然管理一直在加強，但是不可否認的是，像現(xiàn)在的“三通一達”（申通、圓通、中通與韻達快遞公司）基本上都以加盟制為主，加盟制的一個弊端就是總公司的管理規(guī)定在每個加盟網(wǎng)點的落實程度并不相同。

據(jù)了解，不少快遞公司都表示，一旦發(fā)現(xiàn)虛假簽收，都會根據(jù)公司規(guī)定給予處分，但值得注意的是，所有的“處罰”“規(guī)定”往往都適用于虛假簽收出現(xiàn)意外狀況之后，有快遞行業(yè)工作人員告訴記者，現(xiàn)在不管快遞公司內(nèi)部有多少關(guān)于虛假簽收的規(guī)定，但是依然只有依靠客戶投訴的方式，才能知曉有虛假簽收的情況存在，“大部分的規(guī)定都是適用于事發(fā)之后?！?/p>

部分加盟網(wǎng)點管理松散

有業(yè)內(nèi)人士分析，加盟制的快遞公司一般分為總部、管理區(qū)、省區(qū)、分公司、分部、網(wǎng)點、快遞員等層層級別，在業(yè)績結(jié)算方面，總部直接對分公司負責，分公司直接對接分部，一級對一級負責。分公司在自己的片區(qū)內(nèi)有權(quán)劃分、出讓、承包部分經(jīng)營權(quán)，這樣的設(shè)置無疑給快遞公司帶來了無法統(tǒng)一管理的弊端。此外，加盟模式的經(jīng)營策略使得不少快遞員無需參加統(tǒng)一的規(guī)范培訓，也因此導致了快遞員素質(zhì)良莠不齊的情況。

以申通為例，加盟制的模式的確可以加大公司的擴張步伐，但是記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成為快遞公司的代理網(wǎng)點并不是一件難事，“簽個承包合同，每月繳納承包費，就可以直接掛牌?！睖夏成晖ňW(wǎng)點的負責人說道，簽訂承包合同之后，人手、區(qū)域、地點都自選，“你只要找到地方，付了押金，其他的我們都可以幫你搞定。”該負責人說。

記者在走訪幾家申通快遞網(wǎng)點后發(fā)現(xiàn)，十余平方米的面積，簡單裝修一下，貼上一張“申通”標識就可以開門營業(yè)，由于快遞人員也是由網(wǎng)點負責人自行招募，脫離了總公司的直接管理，加盟網(wǎng)點的管理就顯得較為松散。

相比之下，堅持走直營發(fā)展道路的順豐在網(wǎng)點的數(shù)量上遠遠不如一些加盟制的快遞公司，但是有業(yè)內(nèi)人士表示，禁止承包，統(tǒng)一由總公司派人監(jiān)管網(wǎng)點運營情況，對員工進行事前培訓，直營模式的公司雖然無法同加盟制公司一般迅速打開局面，但是加盟制公司在壯大后，就會暴露出組織渙散、服務(wù)質(zhì)量起伏不定的弊端。2016年3月，國家郵政局公布了2015年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果，數(shù)據(jù)顯示，直營模式的順豐遙遙領(lǐng)先。

快件丟失后大多原價賠償

記者查詢發(fā)現(xiàn)，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》　第四十七條規(guī)定，如果寄件方對快件進行保價，一旦用戶沒有收到快件就需要按照保價額賠償，如果沒有進行保價的快件丟失，那就按照實際損失賠償，最高賠償額不超過所收取資費的三倍。

快遞行業(yè)業(yè)內(nèi)人士表示，即便《郵政法》有了這樣的規(guī)定，但是在實際操作過程中，依然以客戶和快遞員或者快遞公司網(wǎng)點負責人私下協(xié)商為主，“如果純粹根據(jù)法規(guī)，賠償?shù)臉藴时容^模糊，有些客戶快遞的物品價格較高，很難處理?！币虼?，現(xiàn)在大多數(shù)情況下，一旦客戶沒有收到快件，就會以原價賠償為主要解決方式。

專家看法

需制定“簽收”規(guī)則

業(yè)內(nèi)專家徐勇分析，造成虛假簽收的原因主要有三點，首先，快遞公司的考核過嚴，對很多快遞員來說，一旦派送量沒有完成就會面臨罰款的風險，在這樣的壓力下，快遞員不得不去虛假簽收；第二，目前快遞行業(yè)二次派送的成本較高，一旦客戶不在家，快件沒有簽收就必須要進行二次派送，“有時候快件放到門衛(wèi)室或者其他地方都不行，那種時候就只能由快遞員自己代簽收?！弊詈笠稽c，就是現(xiàn)在的快遞行業(yè)缺乏一種制度上的規(guī)范，“如果送件上門客戶不在怎么辦？打電話不接怎么辦？在聯(lián)系不到客戶的情況下讓他人代簽收了又怎么辦？而實際上，現(xiàn)在一旦簽收是在客戶不知情的情況下，這樣的代簽收還要處罰?！痹谶@樣的情況下，怎么樣的“簽收”才是合法合規(guī)的？現(xiàn)在，各大快遞公司的網(wǎng)點都不希望自己的簽收率太低；對快遞員來說，簽收率太低還要罰款，但是行業(yè)內(nèi)卻缺乏對“簽收”的明確規(guī)定。

徐勇表示，現(xiàn)在快遞公司的網(wǎng)點很難盈利，“網(wǎng)點沒有利潤，在派件問題上就會對快遞員更加嚴格。嚴格要求之下，快遞員虛假簽收便成了無奈之舉。而且最關(guān)鍵的問題是，網(wǎng)點現(xiàn)在的維持都很艱難，沒有了利潤，服務(wù)就不會有質(zhì)量。”

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