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羊城晚報訊記者唐珩、實習(xí)生陳金鴻報道：昨日，交通部在其官網(wǎng)上發(fā)布公告稱，《航班正常管理規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》）將于明年1月1日起實施。該《規(guī)定》明確航空公司在哪些情況下需向旅客提供餐食或住宿服務(wù)，同時要求航空公司、機場和公安部門針對“機鬧”采取零容忍措施。

天氣致航班延誤食宿要自費了

今年上半年，國內(nèi)華東、華南、華北地區(qū)屢屢遭遇極端天氣，造成大量航班延誤或取消。針對這一情況，《規(guī)定》中明確，由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因造成的航班始發(fā)地延誤或取消，航空公司只負(fù)責(zé)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用需由旅客自理。

不過，如果航班在經(jīng)停地延誤或取消，無論何種原因，航空公司均應(yīng)負(fù)責(zé)向經(jīng)停旅客提供餐食或住宿服務(wù)。此外，由于機務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機組等航空公司自身原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，航空公司也應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或住宿等服務(wù)。

機坪延誤3小時應(yīng)安排乘客下機

而針對機坪長時間延誤，《規(guī)定》中明確，發(fā)生機坪延誤后，航空公司應(yīng)每30分鐘向旅客告知一次航班動態(tài)信息，包括延誤原因、航班動態(tài)等；機坪延誤期間，航空公司應(yīng)保證盥洗設(shè)備的正常使用，必要時提供醫(yī)療服務(wù)；機坪延誤超過2小時（含）的，航空公司應(yīng)為客艙內(nèi)旅客提供飲用水和食品；機坪延誤超過3小時（含）的，航空公司應(yīng)在不違反航空安全、安全保衛(wèi)規(guī)定的情況下，經(jīng)空管部門同意后，將飛機返回停機位安排旅客下飛機等待。如果機坪延誤超過3小時卻未按規(guī)定安排旅客下飛機等待的，航空公司將被處以8萬至10萬元罰款。未按規(guī)定及時向旅客通告航班出港延誤或取消信息的航空公司，也會被處以2萬至4萬元罰款。

收到旅客投訴需7日內(nèi)作出回復(fù)

對極端天氣造成的航班大規(guī)模延誤，《規(guī)定》要求，機場管理機構(gòu)及駐場各單位應(yīng)當(dāng)共同建立大面積航班延誤聯(lián)動協(xié)調(diào)機制，建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺，實時向社會公布延誤及處置情況。如果夜間發(fā)生大面積航班延誤，機場管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)相關(guān)單位延長機場巴士運營時間。

此外，航空公司、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人應(yīng)在收到旅客投訴起7日內(nèi)，向旅客作出具有實質(zhì)性內(nèi)容的回復(fù)；國內(nèi)航空公司、機場管理機構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、民航行政機關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴10日內(nèi)作出實質(zhì)性回復(fù)，港澳臺地區(qū)和外國航空公司的實質(zhì)性回復(fù)時間則放寬至20日內(nèi)。投訴記錄至少保留兩年。

針對近年來愈演愈烈的不文明乘機行為，《規(guī)定》中明確，旅客應(yīng)當(dāng)文明乘機合法維權(quán)，不得違法進(jìn)入機場控制區(qū)，堵塞安檢口、登機口，沖闖機坪、滑行道、跑道，攔截、強登、強占航空器，破壞設(shè)施設(shè)備，或者實施其他擾亂民航運輸生產(chǎn)秩序的行為。一旦旅客出現(xiàn)上述行為，航空公司、機場均應(yīng)及時報警。如果航空公司或機場未及時報警，滋事旅客影響民航運輸生產(chǎn)秩序，航空公司或機場也會被處以1萬至3萬元罰款。

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