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新華報業(yè)網訊 買飛機票的時候，你是否會在付款前注意自己的機票能不能退或是改簽嗎？南京的謝先生夫婦就因為買了“不能退”的機票，而損失了價值2萬多元的費用。近日他致電揚子晚報詢問，代理商的“不能退”聲明，真的管用嗎？

揚子晚報記者在調查中發(fā)現一個怪現象，同一班次的航班，在航空公司購買可以享受退票保障，而在代理公司購票，卻被告知“不能退”。有業(yè)內人士透露，隨著代售點機票銷售利潤的驟降，有些代理公司在“退改簽”上玩貓膩斂財。

市民投訴：不能如期返航，居然不給退票

去年下半年，南京的謝先生通過攜程網購買了兩張從上海往返荷蘭阿姆斯特丹的公務艙機票，總共價值4萬多元。返程時由于簽證的問題，不能如期返航。因為謝先生要乘坐的是英國航空公司的航班，于是他就在阿姆斯特丹機場直接向英國航空公司提出退票請求，對方表示，根據公司規(guī)定，旅客想要退票，需要去找售票公司進行申請。

隨后謝先生就致電攜程要求辦理退票手續(xù)，然而攜程的客服在電話中表示，謝先生所購買的機票是不能退的，因為在當時購票的時候，該航班機票旁有一欄“退改簽的購票說明”，里面的內容就包括該航班是不能在部分使用后退票的。

謝先生對記者坦言，自己雖然經常乘坐航班，但是退票還是第一次碰到，而對方提及的“退改簽購票說明”，更是從來沒有注意過。

“這個退改簽購票說明雖然在網站上有顯示，但旅客確實很容易忽略掉?！敝x先生說，在攜程的網站上，退改簽說明就是一行藍色小字，如果你的鼠標不停留在上面，根本就不知道其中的內容，而且每趟航班的退改簽內容幾乎都不一樣。

在攜程客服的提醒下，謝先生才在自己的退改簽購票說明中看到一行小字：“部分使用后不得退票?！?/span>

有兩種說法，究竟哪種靠譜？

“按照攜程的說法，我確實不能退票了，但我還是希望用我的親身經歷，給其他消費者提個醒?！敝x先生說，碰到這事后，他上網進行了調查，看到了另外一種說法，民航總局曾經出臺過相關規(guī)定，就算是飛機起飛了，沒有乘坐航班的旅客都可以要求退票。

那么，自己是在飛機起飛前提出的退票請求，攜程所謂的“部分使用了就不能退票”的說法，是否還成立呢？

另外，謝先生還專門去國外的一些航空售票網站看了一下，類似他這樣買了往返航班的，國外航空公司是可以退的，而退多少視具體情況而定。

謝先生希望揚子晚報能夠對機票銷售領域進行調查，讓消費者在購買飛機票的時候，能夠明明白白。

記者調查：機票能否退由誰說了算？

官方說法：由市場決定，官方不再介入

記者隨后將謝先生的遭遇，反映給中國民航江蘇安全監(jiān)管局的工作人員。相關人士表示，在2014年以前，國家民航總局所執(zhí)行的“民航客運細則”中，針對退改簽等問題做過詳細的規(guī)定，按照那時候的細則，謝先生的機票是要求航空公司予以退費的。

不過，在2014年11月25日，民航局、國家發(fā)展改革委聯合下發(fā)通知，其中規(guī)定，機票的價格由航空公司根據生產經營成本、市場供求和競爭狀況等自主確定，而退改簽的規(guī)定也下放給航空公司和票務銷售機構來決定。

該人士說，以謝先生為例，其在購買機票的時候就應該了解銷售方的退改簽告知內容，如果對方提示了購票風險，那么購票者就應承擔風險，自認損失。

再調查：機票銷售市場讓人看不懂

同一航班航空公司給退票，代理公司卻不給退

在大家的印象中，機票代售點除了價格外，其他的保障政策應該和航空公司一樣。然而，揚子晚報記者連日來調查發(fā)現，就算是同一趟航班，退票和不退票的政策居然也不一樣。

記者隨機選擇了一趟南方航空公司的航班進行調查。這趟航班的起飛時間是2016年5月8日19：30，從南京途經廣州白云機場至阿姆斯特丹。記者隨后選取了銷售該航班機票的三個知名網絡平臺。

攜程售票的“退改簽說明”：不得更改，不得簽轉。

同程售票的“退改簽說明”：不允許。

途牛售票的“退改簽說明”：允許退票。

從上述三家來看，只有“途牛”似乎可以退票，但記者致電途?？头肓私庖幌略试S退票的詳細條件，卻沒有得到回應。

記者隨后又在南方航空的網站上查到了同樣航班的“退改簽”政策。

南方航空售票官網的“退改簽說明”：可以變更和退票，并有詳細的變更和退票手續(xù)費明細。

業(yè)內揭露：有的代理公司就是靠“退改簽”賺錢

為何航空公司官網有明確的退改簽政策，但到了機票代售的官網平臺里，相關政策要么不被執(zhí)行，要么被模糊了，這究竟是為什么？記者聯系上了一位曾經從事機票銷售工作的業(yè)內人士劉虎（化名）。

劉虎告訴記者，在很多年前，機票銷售的渠道都掌握在銷售代理商手上，他們可以獲取航空公司給予的傭金，那時候日子很好過。而現在，每個航空公司都有了自己的機票銷售網絡，再也不用完全依靠代理點來賣票了，因此對于一些小的代理點而言，現在賣機票的利潤非常小，因此有人便動起了“歪腦筋”，在“退改簽”方面玩花樣。

劉虎說，所謂的“花樣”就是，明明可以退的機票，告訴你不能退，航空公司只要300元手續(xù)費的改簽機票，他告訴你需要600元才能改簽。

劉虎透露，有的售票代理點還會“賭性十足”，專門研究一些容易誤點的航班，然后組織人去買機票和誤點的保險，再向航空公司索賠。

劉虎認為，市場放開讓機票價格得到了充分競爭，但一些隱性的消費陷阱也層出不窮，消費者應加以防范。

支招：碰到“退改簽”問題可以這么做

面對謝先生的遭遇，劉虎支招說，首先作為消費者，在購票時務必注意自己的權益保障條款。

其次，在遇到“退改簽”問題的時候，如果你的機票是在代理點買的，可以致電所在航班的航空公司進行了解。通常情況下，最終的改簽手續(xù)費或能否退票應該以航空公司的為準。如果航空公司的退票手續(xù)費低于代理售票點，那么消費者可以據此向代理點提出交涉，如果不同意降低手續(xù)費的，消費者可以向航空公司的服務質量管理部門進行申訴。

劉虎同時提醒，應該理性看待攜程、同程等在內的機票銷售平臺，這些平臺上的代理點背后都是各個代理公司，他們的信譽度也是參差不齊，因此消費者一定不能貪圖便宜。

有請大眾評審

許明（南京市消協秘書長）

無論是航空公司還是機票代售點，都應該尊重消費者的知情權，而消費者也應該在購票的時候認真閱讀自己的權益保障條款。就機票銷售而言，退改簽的政策應該符合相關法律規(guī)定條款，不應該單方面制定霸王條款侵害消費者權益。對于侵害權益的行為，消費者協會可以幫助進行維權申訴。

成志明（南京大學教授）

為什么過去按照“規(guī)定”可以退，而現在不可以退？那就是過去是出于保護消費者權益的目的去執(zhí)行政策，那么現在機票銷售模式變了，也不應該據此就增加消費者權益受損的風險。

因此作為消費者保護組織而言，應該從保護消費者權益的角度出臺一個統(tǒng)一的退票改簽規(guī)則，以保護購票者的權益。

另外對于航空公司而言，消費者乘坐的是航空公司提供的航班，任何取得資質的代售點其實都是航空公司形象的塑造點，也直接影響到購票人對航空公司的評價。在這一點上，航空公司理應加強對代售點的管理。 實習生李藝偉揚子晚報全媒體記者宋南飛（來源：新華報業(yè)網－揚子晚報2016-05-09）

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