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2021年9月1日，九月的開始，普通的一天。但是公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)領(lǐng)域改天換地的一天，新規(guī)開始實(shí)施！承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者、航空信息企業(yè)等市場主體，準(zhǔn)備好了嗎？僅以此《新規(guī)》頒布時(shí)舊文再談此話題！

　　日前，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（以下簡稱《新規(guī)》）正式頒布，將于2021年9月1日起實(shí)施。從“315”官宣，到“0901”依規(guī)行業(yè)監(jiān)管，留給公共航空運(yùn)輸市場供給方——航空公司及其生態(tài)圈航企“與時(shí)俱進(jìn)”的時(shí)間窗口不足160天。問題如題，筆者想談?wù)勛约簩?duì)《新規(guī)》的淺見及對(duì)策建議。

　問題1：《新規(guī)》新在何處？影響幾何？

　　回答1：《新規(guī)》是1996年頒布施行的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》和1997年頒布施行《中國民用航空旅客、行李國際運(yùn)輸規(guī)則》的升級(jí)版規(guī)則，其重大意義是終于補(bǔ)上了我國民航在2005年成為世界民航大國以來，旅客服務(wù)行業(yè)監(jiān)管領(lǐng)域“無規(guī)可依”的短板。規(guī)定就是為企業(yè)行為劃清底線。多數(shù)航企的旅客服務(wù)水平高于《新規(guī)》標(biāo)準(zhǔn)，但低于《新規(guī)》標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)別航企或個(gè)別環(huán)節(jié)需要在“0901”后被迫升級(jí)。監(jiān)管規(guī)則變了，業(yè)務(wù)流程隨變，變比不變短期需要更高成本，主動(dòng)變成本低于被動(dòng)變，但旅客服務(wù)成本增加是確定的。

　問題2：《新規(guī)》不再對(duì)行李尺寸和重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等統(tǒng)一規(guī)定，如何應(yīng)對(duì)？

　　回答2：沒有統(tǒng)一規(guī)定的服務(wù)是最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)?！缎乱?guī)》取消對(duì)于行李老舊規(guī)則的“整齊劃一”和“千篇一律”，充分體現(xiàn)了民航行業(yè)管理的“放管服”思路和更好地發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用。在很大程度上響應(yīng)了我國從事低成本航空、支線航空以及通航短途運(yùn)輸?shù)刃鹿埠娇者\(yùn)輸?shù)氖袌鲋黧w對(duì)行李運(yùn)輸?shù)牟町惢枨?/strong>。為我國航企基于行李運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)差異化的輔助性服務(wù)及相關(guān)付費(fèi)服務(wù)打開的政策窗口。當(dāng)然，《新規(guī)》從頒布到實(shí)施，再到消費(fèi)認(rèn)知還是比較漫長的過程，需要一段較長的消費(fèi)新認(rèn)知過渡期。這一階段會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)者和航司彼此磨合，期中必然會(huì)產(chǎn)生更多因服務(wù)甲乙方認(rèn)知矛盾的非必要投訴。新事物都需要新環(huán)境的適配，期待更加個(gè)性化的民航旅客服務(wù)能更加滿足消費(fèi)者多樣化的服務(wù)需求。《新規(guī)》業(yè)已頒布，航企千萬不能缺位，要主動(dòng)謀求基于新標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，以行李相關(guān)付費(fèi)服務(wù)為代表的輔助性航空服務(wù)全新增長機(jī)會(huì)已經(jīng)逐漸開啟，但是相關(guān)定價(jià)和付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上位法規(guī)亟需配套跟進(jìn)。

問題3：《新規(guī)》聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對(duì)客票銷售、退改簽、超售等易于產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了明確要求，航司怎么辦？

　　回答3：《新規(guī)》選擇在“315”官宣，顯然有其特定涵義。值得關(guān)注的是“為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，以提升旅客服務(wù)體驗(yàn)。在投訴處理方面，強(qiáng)化了市場主體的投訴處理能力要求，明確所有被投訴企業(yè)必須在10個(gè)工作日內(nèi)處理完畢”?！缎乱?guī)》充分體現(xiàn)了行業(yè)主管部門對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理以“人民為中心”和獲得感優(yōu)先的理念，對(duì)退款手續(xù)限期辦結(jié)和投訴限期處理就是最好例證。當(dāng)然，這也給航企從業(yè)務(wù)流程、相關(guān)制度、響應(yīng)能力等方面提出了更高要求。民航業(yè)相關(guān)行業(yè)監(jiān)管采取業(yè)務(wù)時(shí)效監(jiān)管或者辦結(jié)日期督查等方式，是給予航企更大的自主性和靈活性，突出目標(biāo)導(dǎo)向，這將極大提升行業(yè)監(jiān)管效率并以此促進(jìn)我國民航服務(wù)質(zhì)量整體提升。當(dāng)然，明確時(shí)限也是對(duì)航企在非常態(tài)服務(wù)方面的輸出和響應(yīng)能力提出了更高要求。

問題4：《新規(guī)》明確公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)的全供應(yīng)鏈參與者責(zé)任，補(bǔ)齊監(jiān)管漏洞同時(shí)又帶來了什么？

　　回答4：《新規(guī)》將承運(yùn)人（航空公司/航企）、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者、航空信息企業(yè)等與旅客服務(wù)有關(guān)的全部主體納入管理范疇，并明確了各主體的基本責(zé)任。從根本上、制度上解決了長期以來“服務(wù)差錯(cuò)”引發(fā)的各環(huán)節(jié)主體間的推諉、扯皮、甩鍋等“種種怪相”。這也客觀上促使全供應(yīng)鏈參與各企業(yè)之間業(yè)務(wù)關(guān)系的“糾偏”和“優(yōu)化”。原來的模糊帶、潛規(guī)則、通行法等將必須被分黑白、浮出水、劃清線。公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)的全供應(yīng)鏈的相對(duì)弱勢參與者將被迫承擔(dān)《新規(guī)》實(shí)施引致的成本上浮，引發(fā)新一輪優(yōu)勝劣汰。

　　新時(shí)代、新思路、新環(huán)境、新規(guī)定、新戰(zhàn)術(shù)、新產(chǎn)品、新生態(tài)，公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)的全部主體要密切關(guān)注。